Hoy en día es muy difícil considerarse un experto en comercio electrónico, Amazon y ahora Zappos, nos han demostrado, nadando contra corriente, que lo más importe es la atención al cliente, y en este aspecto, hemos recopilado algunos de los puntos en los que podemos mejorar nuestra atención al cliente.
¿Rotura de Stock? Conviértelo en una oportunidad.
Muchas veces, hemos recibido pedidos en los que alguna mercancía se nos había agotado. Aunque esto, puede parecer un problema, es fácil convertirlo en una oportunidad de nueva venta.
Cuando esto nos pasa tenemos varias opciones:
1. Esperamos a que nos llegue la mercancía: Esta opción, que parece la más lógica, es la peor de todas, hacemos esperar al cliente, el cliente puede que al final anule el pedido, tenemos mercancía retenida en nuestro almacén, y si el pago es contrarrembolso, ni si quiera tenemos el dinero.
2. Enviamos lo que tenemos. Esta opción, en la mayoría de los casos es la mejor, salvo que el cliente, hiciera el pedido sólo por ese artículo que no tenemos, y los demás eran añadidos. Con lo cual, acabamos de fastidiar al cliente.
3. Enviamos lo que tenemos, y cuando llegue el resto, se lo enviamos sin gastos de envío. Recuerdo, que cuando comenté esto con un propietario de una tienda online, me dijo: Yo no soy una ONG, que pague si lo quiere. La cuestión es convertir el problema en una oportunidad. Cuando nos llegue la mercancía que faltaba, llamamos al cliente, y le decimos que ya que tiene gastos de envío gratís, quizás quiera agregar algo más al pedido. Tenemos que tener claro, que necesitamos un buen sistema de información, que nos ofrezca artículos relacionados con la mercancía que le vamos a enviar.
Sigamos con esta opción, por que hay que pensarla en detalle. Es verdad, que con los costes actuales de envío que tenemos en España, tomar esta opción nos puede hacer perder dinero, por eso, debemos aplicarla con sentido. No obstante, al igual que invertimos dinero en publicidad y marketing, deberíamos invertir dinero en realizar una prueba uno o dos meses, y probar si esta técnica es efectiva o no, desde luego, para el cliente, es la mejor solución, y seguramente comprará más veces en nuestra tienda.
Página de Inicio
La página de inicio es el gran dilema, pero, pensemos un poco en el cliente, y pensemos un poco en el comercio tradicional. La página de inicio es como el escaparate de un comercio, el posible cliente va paseando por la calle, y sólo tiene unos segundos para prestar atención.
1. Nunca pongas una animación flash. A no ser, que quieras perder clientes. ¿Por que va a esperar alguien a que cargue el flash?¿Por que va a verlo completo?¿Para ver las letras del nombre de la tienda bailando hasta el centro? Piensa en un escaparate, ¿tiene sentido un cartel gigante con el nombre de la tienda?
2. Analiza al cliente, y cambia la página de inicio según el resultado. Complicado, muy complicado, pero realmente efectivo. Os lo explico por pasos (sólo válido con cookies o con usuario registrado), con una tienda de ejemplo de teléfonos móviles.
- Una persona entra por primera vez en la web de la tienda, el sistema, le asigna un identificador que se guarda en una cookie.
- Se registran todas las páginas que ha visitado, resulta que ha visto varios teléfonos de marca Nokia.
- Guardamos en la cookie: “Interesado en Nokia”.
- Cuando el usuario entra por segunda vez, lo que ve en la página de inicio es una oferta en Nokia, además de una lista de los últimos artículos que estuvo mirando.
3. La página de inicio es para vender no para lucirse. Muestra lo que el cliente busca, y normalmente, cuando un cliente entra se pregunta ¿que venden?¿son de fiar?¿cuanto cuesta el envío?¿tienen lo que busco? De nada sirve una página contando la historia de la empresa, y las últimas noticias del sector.
Soporte/Ayuda
El soporte es fundamental hoy en día, si un cliente envía un correo y podemos responderle antes de una hora, podemos estar seguro que tendrá una buena impresión de nosotros. Pero ¿que pasa cuando no podemos responder todos los correos?
El cliente tiene que saber que hay alguien detrás, los correos automáticos son muy útiles, pero lo realmente útil, es tener un buen sistema de atención al cliente:
- Asignar a cada correo o llamada del cliente un número de ticket, y una persona de contacto, es horrible tener que llamar y contarle a todo el mundo el mismo problema una y otra vez, es mucho mejor llamar y decir: Ticket 4565.
- Tener disponible junto con el ticket del cliente, información de incidencias anteriores, pedidos, etc. del mismo cliente, para evitar posibles fraudes, o problemas recurrentes.
- Notificar al cliente cuando su pregunta, incidencia, o lo que sea; está resuelta, incluyendo publicidad u ofertas, por supuesto.
Información correcta
Es la parte más complicada, pero es necesaria. Una vez nos compraron un carrito de muñecas, pero el cliente creyó que era un carrito para bebés. Desde entonces, nos ha pasado varias veces, pero cada vez menos.
La información que se le proporciona al cliente debe ser correcta.
- La imagen debe corresponder al producto, en caso contrario debe indicarse claramente.
- La ficha del producto, debe ser al menos, la que figura en la caja. Este es un punto problemático. La ley exige que los productos estén bien etiquetados, sello de la Comunidad Económica Europea, Edad mínima, lugar de fabricación, si las pilas están incluidas, etc. Pero, sin embargo, por ahora no hay restricciones en la venta online, pero debería haberlas.
- El producto debe estar en la categoría adecuada, y esta categoría tiene que estar muy clara. Si tenemos una categoría de móviles Nokia, sólo deberíamos encontrar MÓVILES NOKIA. Si encontramos otro artículo, debería dejar claro que no es un móvil.
- Los comentarios y testimonios son muy útiles, pero antes de falsificarlos, es preferible decir que son de un empleado de la tienda. En nuestra web, nuestros empleados dejan comentarios de los artículos que prueban, y los clientes los leen, y saben que son de alguien que ha probado el artículo.
Cross Selling, Up selling, y el resto de palabrejas
Bien, he decidido comprarme un Nokia, pero me dicen, que otros clientes que compraron un Nokia, también compraron un microondas. ¿realmente para que sirve esto? El cross-selling tiene sus ventajas, pero deber tener una lógica. Si compro un Nokia, lo interesante es que me ofrezcan un cargador para el coche, una tarjeta de memoria, una funda, o quizás un pack con todo eso.
El cross-selling basado en las compras de otros clientes, tiene sentido cuando nuestro volumen de venta es el de Amazon, y nos quedamos sólo, con las compras más frecuentes, y descartamos el dichoso microondas que compró una sóla persona.
Esto no es fácil de implementar, habría que crear un sistema de relaciones entre productos, por ejemplo:
- Similar: Se le puede indicar al cliente, otros productos de similares características, que puedan interesarle, quizás un móvil más barato, o quizás uno con mayores prestaciones.
- Accesorios: Productos, que son complementos o accesorios de otros.
- Nueva Versión: Si tenemos definida la relación entre el iPhone 3G y el nuevo iPhone 3GS, se le podría enviar un correo a todos los clientes que compraron el modelo antiguo o un accesorio, para ofrecerles el nuevo modelo.
El cliente quiere sentirse importante
Un correo, ofreciéndoles un producto en exclusiva, antes de que salga al mercado, puede fidelizar al cliente de por vida.
Aunque esto no es posible en todos los negocios, en muchos si lo es. Por ejemplo, en libros, música, la pre-reserva, es algo muy importante, quedarte sin el nuevo disco, o el nuevo libro de tu autor favorito sería un pecado.
Hay otras acciones de marketing posibles, como felicitar el cumpleaños, la onomástica, etc.
El producto no existe
Seguro que os ha pasado más de una vez, buscamos un producto en Google, le damos al enlace y nos sale el típico mensaje de que el producto no existe. Durante un tiempo, eBay acaparó la mayoría de los resultados de Google, y cuando pinchabas, te encontrabas con subasta acabada, producto no existe, etc.
Pero ¿que significa que el producto no existe?
- El producto se ha agotado: Se le debería indicar al cliente, que el producto se está agotado, previsión de cuando llegará, o si no llegará nunca, y por supuesto, otras opciones similares.
- El producto no existe: Puede pasar, cuando hemos eliminado de nuestro catálogo un producto, pero sigue indexado en Google. En este caso, se debe indicar al usuario, que las razones por las que el producto no aparece. Recuerdo varias tiendas que han dejado de trabajar algunas marcas, y tienen enlaces a tiendas que si comercializan el producto.
Atención telefónica
Google no tiene atención telefónica. Me lo repite mucha gente; si Google no tiene, yo tampoco. Pues vale, tu mismo, Google aún no comercializa muchos productos, y los que si comercializa, puedes pedir hablar con asesor de ventas.
Yo suelo utilizar el correo, más que el teléfono, pero no lo primero que hago al hacer un pedido importante, es llamar por teléfono para asegurarme que lo voy a recibir a tiempo, es una manía, pero no soy el único que piensa así. El saber que hay alguien detrás, y no una máquina, es muy importante para mucha gente, pero no sólo eso ¿permitimos pedidos telefónicos? Ya sé que tienen un coste adicional, pero ¿quieres perder un cliente? Haz el pedido por teléfono, y explícale los beneficios de hacer el pedido por Internet.
Pero a parte de hacer el pedido, ¿que pasa cuando hay una incidencia? Nos ha pasado más de una vez, el cliente en su casa, discutiendo con la agencia de transportes, en ese momento, una llamada, puede resolver el problema ‘in situ’.
A la competencia ni agua
Este es un punto controvertido, depende del negocio, pero mi opinión…. dar la solución al cliente. Muchas veces me han pedido artículos que no tengo en mi catálogo, y no he dudado en enviar a la persona a alguno de mis competidores, ¿para que?
- Cliente pesado. ¿Como te quitas un cliente que es un pesado y que te hacer perder el tiempo (y el dinero)? enviándolo a la competencia. Quedas bien con el cliente, el pensará que le hemos atendido bien, y le contará a sus amigos lo bueno que somos.
- Cliente desesperado. Le hace falta el artículo para hoy, imposible que le llegue, y sabes que en su ciudad hay una tienda que lo tiene. Es mejor solucionarle el problema, y que tenga un buen concepto de ti, a que se olvide, y pases a ser, uno más de los que ha llamado hoy.
- Intercambio de clientes. Es importante que empresas que compiten puedan intercambiar clientes, preferible que el cliente pase a un enemigo conocido que a uno desconocido. Hay empresas, que determinan una tasa de intercambio, incluso de pedidos, otros simplemente, prefieren un cliente contento que un cliente, que, probablemente acabe en la competencia y encima, esté descontento.
Social Media
Apartado bastante controvertido, mientras unos dicen que los clientes deben entrar a comprar, otros creen que la tienda debe crear comunidad en torno a los clientes, permitiendo comentarios, mensajes entre usuarios, foros, blogs, etc…
Mi opinión es que no, las comunidades ligadas a empresas son peligrosas, los usuarios pueden unirse y exigir, pueden tomar decisiones en masa, y hacernos mucho daño.
Hay que permitir cierta interacción, pero no construir comunidades dentro de nuestra tienda. Por ejemplo, un botón de comenta este producto en facebook, puede ser interesante.
Las notificaciones
Ha menudo, enviamos correos a nuestro clientes, bienvenida a la tienda, notificación de pedido, pago, envío, etc. Los correos, tienen que estar muy claritos, sin ambigüedades, en las tres primeras líneas debe explicarse todo, y no es necesario asustar al cliente, lo explicamos a continuación.
Hace tiempo, nuestro correo de confirmación de pedidos, indicaba, que en determinadas ocasiones el pedido podía retrasarse varios días, debido a la agencia de transporte. Esto, lo único que generaba es miedo entre los clientes, queda mucho mejor decir, que el pedido debe recibirlo en 24 horas laborables, que en caso contrario contacten con atención al cliente. Pero ¿cómo evitamos que nos llamen constantemente? pues indicando la empresa de transportes, el teléfono y el número de seguimiento.
Es un ejemplo, de como cambiar radicalmente un mensaje que transmitía miedo e inseguridad, a un mensaje donde el usuario está tranquilo, por que recibirá el paquete al día siguiente, y en caso de problemas, tiene toda la información de la empresa de transportes.
De esta misma forma, tenemos que cuidar mucho todos los mensajes que transmitimos a nuestros clientes.
El cliente “especial”
En todas las tiendas, se registra uno o varios clientes “especiales”, son clientes, que compran mucho, pero que te exigen una dedicación casi personal a todas sus llamadas y peticiones. En un principio, puede parecer que si tu objetivo es volcarte en los clientes, tienes que atenderlo bien, pero mientras atiendes a ese cliente “especial” ¿A cuántos otros dejas de atender?
Es importante tener claro, que los clientes “especiales” vienen y van, que un momento dado, pueden darte mucho beneficio, pero que estás perdiendo dinero por otro lado.
¿Algo más?
Aún queda mucho más, sobre todo en marketing, pero eso lo dejamos para otra ocasión. Implementar lo que hemos contado hoy en nuestro negocio puede llevar meses, pero cuanto antes empecemos mejor.
jmacias Usabilidad, eCommerce